Droits et protection des consommateurs
Fuite d’eau, problème de canalisation, clés oubliées à l’intérieur du
logement… Dans ce genre de situations, les consommateurs sont souvent
contraints de faire appel à un dépanneur, parfois en urgence. Il arrive
alors que certains professionnels abusent de la situation, notamment en
surfacturant leurs prestations ou en proposant des interventions non
pertinentes. Quelques points d’attention lorsque vous faites appel à un
dépannage à domicile.
Dépannage à domicile : de quoi parle-t-on ?
Comme le rappelle la Direction générale de la concurrence, de la
consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le dépannage à
domicile englobe un grand nombre de prestations assurées par divers
professionnels des secteurs du bâtiment et l’équipement de la maison.
Dans le bâtiment, le dépannage à domicile concerne les prestations de
réparation, d’entretien ou de remplacement de pièces dans les activités
de maçonnerie, de fumisterie, de ramonage, d’isolation, de menuiserie,
de serrurerie, ou bien les travaux de couverture et de toiture, la
plomberie, l’installation sanitaire, l’étanchéité, la plâtrerie, la
peinture, la vitrerie, la miroiterie, le revêtement de murs et de sols
en tous matériaux et installation électrique, l’évacuation des eaux
pluviales, le curage des eaux usées, ou bien le nettoyage et le
débouchage des canalisations, etc.
Dans le secteur de l’équipement de la maison, les prestations de
dépannage portent sur des équipements électriques, électroniques,
électroménagers et de télévision, ainsi que sur les opérations courantes
de raccordement d’un appareil ménager.
Dépannage à domicile : nos points de vigilance
Conseil n°1 : méfiez-vous des publicité/tracts relatifs au dépannage à
domicile
Globalement, méfiez-vous des tracts publicitaires distribués
gratuitement dans les boîtes aux lettres, qui souvent ne donnent
volontairement que peu d’informations sur les principales
caractéristiques du service proposé. De même, méfiez-vous des tracts
imitant des documents officiels (usage du bleu-blanc-rouge, de logos
publics, etc.).
Bien souvent, ces publicités donnent les coordonnées de professionnels
qui ne respectent pas la législation.
Conseil n°2 : constituez-vous une liste d’artisans fiables à contacter,
notamment en cas d’urgence
Une canalisation d’eau qui fuit ? Une baie vitrée cassée ? Une serrure
grippée qui vous empêche de rentrer dans votre logement ? Toutes ces
situations (et bien d’autres) constituent des cas d’urgence, lors
desquels le consommateur est légitimement tenté de faire appel à
n’importe quel professionnel, souvent à celui qui peut se déplacer le
plus rapidement ou à celui qui est référencé sur les tracts
publicitaires distribués dans les boîtes aux lettres.
Dans tous les cas, situation d’urgence ou non, essayez dans la mesure du
possible de contacter des professionnels que vous connaissez ou qui vous
ont été recommandés par des proches ou des fédérations professionnelles.
À défaut, tentez de faire appel à plusieurs professionnels ou artisans
pour faire jouer la concurrence et comparer les offres. Même en
situation d’urgence, il est possible de faire le bon choix en repérant
les informations précontractuelles (parfois disponibles sur les sites
internet des professionnels) avant de conclure un contrat à votre
domicile.
Conseil n°3 : sachez repérer les professionnels indélicats
Un professionnel que vous avez fait venir à votre domicile vous propose
de réaliser des prestations en plus de celles initialement prévues ? Un
réparateur insiste pour réaliser rapidement des travaux qui ne semblent
pas urgents ?
Dans ce genre situation, prenez d’abord le temps de réfléchir et ne
donnez pas votre accord trop rapidement.
Notez qu’il existe un droit de rétractation de 14 jours, mais qui ne
concerne cependant pas les travaux d’entretien ou de réparation à
réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément
sollicités par lui.
Conseil n°4 : en l’absence de devis, ne donnez pas votre accord au
dépannage
Préalablement à toute signature de contrat et donc à l’intervention,
tout professionnel du dépannage à domicile a l’obligation d’établir de
manière systématique et formalisée, un contrat écrit (aussi appelé «
devis ») et ce dès le premier euro. Le devis, en tant qu’estimation par
le professionnel des travaux envisagés, est considéré d’un point de vue
juridique comme une offre de contrat. Le devis n’engage le client qu’à
partir du moment où il a exprimé sa volonté de faire exécuter les
travaux, par une signature au bas du devis « bon pour travaux ».
En l’absence de devis, ne donnez donc pas votre accord au dépannage.
Conseil n°5 : sachez que le professionnel doit impérativement faire
apparaître un certain nombre d’informations dans le devis
Les règles d’information diffèrent selon que le contrat est conclu en
établissement ou hors établissement.
Lorsque le devis/contrat est conclu directement au domicile du
particulier, le professionnel doit fournir au consommateur sur papier ou
sur un autre support durable, les informations suivantes (arrêté du 24
janvier 2017) :
la date de rédaction
le nom et l’adresse de l’entreprise
le nom du client
le lieu d’exécution de l’opération
la nature exacte des réparations à effectuer
le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et
produit nécessaire à l’opération prévue : dénomination, prix unitaire et
désignation de l’unité à laquelle il s’applique (notamment l’heure de
main d’œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue
le cas échéant, les frais de déplacement
la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en
précisant le taux de T.V.A.
la durée de validité de l’offre
l’indication du caractère payant ou gratuit du devis (ou document
précontractuel).
Au-delà de ces éléments obligatoires d’information, si vous jugez que le
devis est trop élevé ou s’il n’est pas clair, ne donnez pas suite et
contactez un autre prestataire.
Lorsque le contrat est conclu directement chez le professionnel, les
informations obligatoires et les modalités de leur communication au
consommateur ne sont pas exactement les mêmes que lorsque le contrat est
conclu au domicile.
Pour plus d’informations, reportez-vous à la fiche pratique de la DGCCRF
Conseil n°6 : veillez à ce que le professionnel vous remette un
exemplaire du contrat
Le professionnel doit obligatoirement remettre au consommateur un
exemplaire signé du contrat. Ce contrat doit être accompagné du
formulaire type de rétractation.
Conseil n°7 : lorsque la prestation est supérieure à 25 € TTC, le
professionnel doit vous remettre une facture
Pour toute prestation d’un montant supérieur à 25 € TTC, le
professionnel est tenu de vous remettre une facture (aussi appelée «
note ») sur laquelle doivent apparaître :
les coordonnées du prestataire
la date de rédaction de la note
les dates et lieu d’exécution de la prestation
le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et
produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d’heures
travaillées)
la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises
le nom du client, sauf opposition de celui-ci.
Ce document doit être délivré au consommateur dès que la prestation a
été réalisée, et en tout état de cause avant le règlement du prix de la
prestation.
À savoir
Le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés. Au
cas où il refuse de les garder, le prestataire doit lui faire signer une
décharge.
Source : service public.FR
Un problème avec un professionnel ? Contactez- NOUS : 05 56 54 20 13 ou
lateste@clcv.org.”
